График работы компании:
Понедельник — пятница
10.00 — 19.00
© 2025. Все права защищены. ИП Привин Артур Олегович, ИНН 772083851176
Понедельник — пятница
10.00 — 19.00
© 2025. Все права защищены. ИП Привин Артур Олегович, ИНН 772083851176
Время чтения: 7 минут
Мессенджеры в 2026. Как не потерять клиентов и сделки, пока WhatsApp буксует.
Что случилось
WhatsApp в России
с ограничениями
Поведение клиентов
пока не изменилось
Основной формат
Клиент продолжает переписываться, делать заказы и ждать ответа — просто не обязательно в WhatsApp.
мессенджеры, не звонки
WhatsApp в России работает с ограничениями с конца ноября 2025 года. У одних пользователей мессенджер открывается мгновенно, у других зависает, требует VPN и периодически вылетает. Ситуация напоминает ограничения иностранных соцсетей.
Раздел 1
Модель поведения клиентов пока такая:
- почта не основной канал
- на звонки отвечает в среднем около 30% людей
- основной контакт остаётся в мессенджерах
Что случилось?
Раздел 2
Как сейчас ведёт себя аудитория
Важно понимать: клиент никуда не исчез. Он по-прежнему переписывается, делает заказы, запрашивает цены и ждёт ответа здесь и сейчас. Только не обязательно в WhatsApp.
Вывод: аудитория распределяется между каналами. Значит, задача бизнеса — оставаться доступным в каждом из них, а не держаться за один.
Клиенты не выбирают «один правильный» канал. Они пользуются тем, что в моменте работает и кажется им удобным.
Раздел 3
Что делать сейчас
Это минимальный набор шагов, который снижает риски и помогает не потерять доступ к каналам, даже если что-то пойдёт не так.
- часть сидит в WhatsApp через VPN
- часть уходит в Telegram
- часть отвечает теперь только через Max
- SMS остаётся страховочной линией там, где нет интернета и ничего не работает
Главный тезис: быть на связи во всех каналах, где живёт клиент.
Telegram или Max — по реакции вашей аудитории. Лучше и то, и другое. Если у вас много каналов и подписка на интеграцию с CRM выходит накладно, можно взять по одному каналу на отдел / офис или рассмотреть минимальный тариф, а дальше отталкиваться от объёма.
2. Подключить альтернативный канал
Мессенджер всё ещё остаётся основным каналом. Да, нестабильным, но трафик продолжает приходить. Даже при полной блокировке часть людей останется там через VPN.
1. Оставить WhatsApp в работе
Поддерживайте рабочий доступ к каналу так же, как к другим платформам с ограничениями в РФ.
3. Предусмотреть доступ при ограничениях
Это сохранит доступ, если выбьет из приложения и перестанут приходить коды по SMS для верификации.
- В WhatsApp: Настройки → Аккаунт → Электронный адрес
- В Telegram: Настройки → Конфиденциальность → Почта для входа
4. Привязать e-mail
Если до сих пор нет интеграции с CRM — сейчас самое время. Одно окно, единая история сообщений, контроль и прозрачность.
5. Вести переписку через CRM
Раз в неделю проверка на дубли и чистка: контакты без телефонов, пересечения по номерам, корректность мессенджеров в карточках.
6. Назначить ответственного за базу
Спокойная формулировка, без лишнего контекста:
«У части пользователей WhatsApp встречаются ограничения. Чтобы не остаться без связи, пришлите, пожалуйста, ваш @никнейм Telegram. Спасибо!»
7. Включить автосообщение клиентам без резервного канала
Раздел 4
Каналы связи: нюансы, ограничения, риски
Сейчас клиенты распределены по разным каналам: WhatsApp, Telegram, Max и SMS. Важно понимать не только, где сидит аудитория, но и как канал взаимодействует с CRM и как не потерять диалоги, когда каналы меняются.
1. WhatsApp Business API (WABA)
- Писать первым — можно по номеру телефона, но только по заранее согласованным шаблонам
- В CRM при первом входящем — сразу номер телефона и имя пользователя
- Ограничения: 24-часовое окно; вне окна — только по шаблону
- Массовые рассылки работают стабильно
- Есть кнопки и интерактив (CTA, быстрые ответы)
- Нужна верификация через Meta* Business Manager
- Риск блокировки минимальный
- Работает без телефона, через отдельную платформу
Что это: официальный WhatsApp через Meta*: шаблоны, кнопки, подтверждённый бизнес-аккаунт.
*Meta — признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ
Ключевые факты:
Когда использовать:
- крупный бизнес, массовые рассылки
- когда важна стабильность и минимизация рисков блокировки
2. «Серый» WhatsApp
- Писать первым — можно по номеру телефона
- В CRM при первом сообщении клиента — номер и имя пользователя
- Формальных ограничений на исходящие нет, но есть риск бана
- Массовые рассылки технически возможны, но не рекомендуются
- Кнопок нет
- Верификация не нужна
- Работает только при живом телефоне и интернете
Что это: обычное приложение WhatsApp / WhatsApp Business на смартфоне + web-сессия.
Ключевые факты:
Когда использовать:
- малый и средний бизнес, когда WABA по бюджету и формальностям не подходит
- важно понимать риск блокировки и иметь запасные каналы
3. Telegram Personal (номерной аккаунт)
- Писать первым:
- Массовые рассылки: не рекомендуется, высокий риск бана
- Кнопок нет
- Верификация не нужна
- Риск блокировки: высокий, если спамить и массово писать по номерам
- по номеру — можно, но при частых исходящих могут заблокировать
- по никнейму (@username)
- В CRM при первом сообщении клиента:
- в 99% случаев — никнейм / ID чата
- телефон — только если клиент не скрывал его в настройках
Что это: обычный номерной аккаунт Telegram, подключенный к CRM.
Ключевые факты:
Что это значит в CRM:
- Будет много контактов без телефона
- Менеджер должен в переписке спросить номер и записать его в карточку
- Если клиент уже есть в CRM с другим мессенджеров, то «склеить» карточки
- Без этого будет зоопарк дублей
4. Telegram-бот
- Писать первым: нельзя. Только тем, кто уже написал боту / нажал «Старт»
- В CRM при первом сообщении: технический ID чата, без телефона и имени, если их не спросили
- Массовые рассылки: можно
- Интерактивность: кнопки, меню, опросы — всё это есть
- Верификация не нужна
- Риск блокировки: низкий, если работать по правилам и не спамить
- Работает без телефона
Что это: Официальный бот через Telegram.
Ключевые факты:
Когда использовать:
- подписной канал коммуникации (меню, заявки, уведомления, автоворонки)
- не как основной рабочий канал
5. Max (личный аккаунт)
- Писать первым: можно по номеру телефона (для российских номеров)
- В CRM при первом сообщении клиента: обычно номер телефона не отображается, часто только внутренний ID
- Массовые рассылки: технически возможны, но не рекомендуются — риски блокировок
- Кнопок нет
- Риск блокировки (за спам и нарушения): высокий
Что это: Российский мессенджер, который набирает обороты в отдельных нишах и регионах.
Ключевые факты:
Когда использовать:
- Клиент перешел на Max
- B2C-сегменты, где люди массово переходят в Max по региону / нише
- нельзя писать первым на номер РФ, если у вас зарубежный номер
- интеграции на момент написания статьи сырые
- Ограничения:
6. Max-бот
- Писать первым: нельзя; только тем, кто подписался на бота
- Массовые рассылки и триггеры: можно
- Есть кнопки и интерактив
- Нужна верификация компании через Госуслуги и подтверждение номера
- Работает без телефона
Что это: Аналог Telegram-бота, но внутри Max.
Ключевые факты:
Когда использовать:
- если ваша ЦА живёт в Max
- как подписной канал, а не как основной живой чат
7. SMS
- Писать первым: можно, по номеру телефона
- В CRM при первом сообщении от клиента передается номер телефона
- Массовые рассылки: можно, но осторожно
- Кнопок нет
- Работает без интернета, без мессенджеров
Что это: рабочий аварийный канал.
Ключевые факты:
Где логично использовать:
- напоминания
- критичные уведомления
- сценарий «не дозвонились, мессенджеры не работают»
- как резервный канал
- нельзя писать первым на номер РФ, если у вас зарубежный номер
- интеграции на момент написания статьи сырые
- Ограничения:
Канал — это точка входа. Продажа — это процесс. Важно связать диалоги в CRM и продолжать общение независимо от того, где клиент напишет завтра.
Раздел 5
Заявка → звонок → квалификация и потребность → выбор канала для переписки.
«Где удобнее продолжить переписку: WhatsApp, Telegram, Max?»
Фраза:
Как удерживать контакт до продажи
Первый шаг — звонок
Если клиент впервые пишет в Telegram или Max, то в CRM может отобразиться только ник или ID. Поэтому важно узнать телефон и внести его в карточку с обязательной проверкой на дубли.
«Чтобы не потерять связь, подскажите, пожалуйста, номер телефона.»
Фраза:
Телефон — обязательный атрибут
Этот блок можно распечатать и дать команде.
Раздел 6
- Не писать клиентам с личных аккаунтов мимо CRM
- Всегда смотреть, из какого мессенджера пришло первое сообщение
- Всегда уточнять и записывать телефон клиента, если его нет в карточке
Регламент для менеджеров
1. Общее
- если в карточке только @никнейм — спросить телефон и внести
- при обнаружении дубля — склеить
2. Работа с Telegram
Входящие:
- писать первым по никнейму, а не по номеру, чтобы снизить риск бана
- проверять, нет ли уже контакта с таким номером
- при обнаружении дубля — склеить
Исходящие:
Не использовать Telegram для массовых рассылок
- Понимать, что данные приходят не всегда корректно
- Всегда:
3. Работа с Max
- сразу просить телефон
- проверять, нет ли уже контакта с таким номером
- объединять карточки
- Использовать SMS:
- Писать коротко, по делу. Помнить, что длинный текст = несколько SMS
4. Работа с SMS
- при недозвоне
- для критичных уведомлений
WhatsApp подключен и не выключен
Telegram подключен хотя бы одним каналом
Max подключен, если ваша аудитория там
Резервная отправка в SMS настроена
Telegram подключен хотя бы одним каналом
Max подключен, если ваша аудитория там
Резервная отправка в SMS настроена
Можно сохранить и раз в месяц проходиться по пунктам.
Раздел 7
Краткий чек-лист для собственника
1. Каналы
К аккаунтам WhatsApp и Telegram привязаны e-mail
Есть доступы не только у одного человека
Есть доступы не только у одного человека
2. Безопасность и доступ
Все мессенджеры заведены в CRM
Назначен человек, который чистит дубли и следит за контактами без телефонов
Есть понятный регламент для менеджеров по каждому каналу
Назначен человек, который чистит дубли и следит за контактами без телефонов
Есть понятный регламент для менеджеров по каждому каналу
3. CRM
Первый контакт — звонок, а не «сразу что-то кинуть в мессенджер»
В каждом новом диалоге уточняют запасной канал связи
В каждом новом диалоге уточняют запасной канал связи
4. Коммуникация с клиентом
Клиенты продолжают писать и покупать, просто выбирают более удобный канал. Продажи теряются не из-за мессенджеров, а из-за отсутствия контроля над коммуникацией.
Держите несколько рабочих каналов, сохраняйте переписку в системе, уточняйте номер в начале общения и ведите клиента внутри одной карточки. Это даёт устойчивость, даже когда WhatsApp подвисает, Telegram тормозит, а часть аудитории уходит в Max.
Выигрывает тот, кто держит историю общения цельной и отвечает быстро — даже если клиент меняет канал.
Держите несколько рабочих каналов, сохраняйте переписку в системе, уточняйте номер в начале общения и ведите клиента внутри одной карточки. Это даёт устойчивость, даже когда WhatsApp подвисает, Telegram тормозит, а часть аудитории уходит в Max.
Выигрывает тот, кто держит историю общения цельной и отвечает быстро — даже если клиент меняет канал.
Можно идти методом проб. Или за один раз разобрать каналы, интеграции и CRM с командой, которая выстраивает это ежедневно.
ВЫВОД
Когда коммуникация уходит из-под контроля, бизнес теряет не сообщения — он теряет деньги
Хотите быстро оценить риски и собрать систему?
