На 40% быстрее первый контакт с туристом, на 4% выросли в конверсии — внедрение AMO и U-ON в сеть турагентств ХотТур

О клиенте

Международная сеть турагентств ХотТур, основанная в городе Томске и имеющая широкую франчайзинговую сеть по всей России, столкнулась с необходимостью модернизации своих бизнес-процессов.

Компания имеет 5 собственных офисов в городе Томске, где работают 25 менеджеров, а также десятки партнеров в франчайзинговой сети.

Несмотря на лидирующие позиции на региональном рынке, используемая CRM-система, созданная около восьми лет назад, уже не отвечала современным требованиям и ограничивала развитие компании. ХотТур обратился к Madison Consult с целью внедрения современной системы управления, которая помогла бы устранить существующие проблемы, усовершенствовать бизнес-процессы и вывести компанию на новый уровень.

Проблематика

До начала проекта ХотТур сталкивался с рядом серьезных ограничений в своей CRM-системе, в связи с этим возникали следующие проблемы:

Ограничения текущей CRM-системы:

Задержка в обработке заявок.

Система учитывала рабочее время офисов и сотрудников, но не было возможности быстро определить, кто из сотрудников свободен и может взять заявку в работу, что приводило к задержкам в обработке заявок и недовольству клиентов.

Потеря клиентов, из-за отсутствия данных об истории общения с туристом — переписок в мессенджерах и звонках.

Не было интеграции с телефонией и мессенджерами, что затрудняло коммуникацию с клиентами и вело к потере данных о взаимодействиях, а также к утрате самих клиентов.

Ограниченные возможности по доработке системы под новые запросы.

Любые изменения в системе требовали значительных временных и финансовых затрат, что очень затрудняло внедрение актуальных функций и выход на новые рынки

Рутинные задачи отнимали значительную часть рабочего времени менеджеров.

Отсутствие шаблонов сообщений, автоматических ответов и наглядных списков задач, а также отсутствие возможности автоматического обмена данными с личными кабинетами туроператоров усложняли работу менеджеров. Процесс подписания договоров без использования современных технологий, таких как SMS или электронные подписи, занимал больше времени и усилий. В результате рутинные задачи отнимали значительную часть рабочего времени менеджеров, что мешало им сосредоточиться на обработке заявок и увеличении продаж.

Ручное измерение клиентской лояльности и управление реактивацией:

Замеры NPS (индекс лояльности клиентов к бренду и его услугам, готовность порекомендовать) проводились вручную, что снижало конверсию ответов и размывало результаты.

Реактивация клиентской базы также проводилась вручную, поэтому человеческий фактор играл весомую роль.

Эти ограничения мешали компании эффективно управлять отношениями с клиентами и сдерживали её дальнейшее развитие.

Выбор решения

После тщательного анализа рынка CRM-систем команда Madison Consult предложила использовать две системы:

AMO — для автоматизации отдела продаж и обеспечения эффективного управления лидами и сделками и
U-ON — как специализированную отраслевую систему для закрытия всех потребностей по реализации туристических услуг.

Эти системы идеально дополняют друг друга и обеспечивают комплексное решение для бизнеса турагентств.

Этапы внедрения

Проект внедрения CRM-системы состоял из нескольких ключевых этапов:

01. Подготовка к внедрению:

Проведен аудит текущих бизнес-процессов и определён список необходимых изменений.
Разработана стратегия передачи данных из старой системы в новую.

02. Установка и настройка CRM:

Установлены и настроены обе системы: AMO и U-ON.
Подключены все необходимые сервисы: мессенджеры, интернет-эквайринг, личный кабинет туроператора и другие.
Настроены права доступа для разных групп пользователей.

03. Обучение сотрудников:

Созданы подробные инструкции и руководства по использованию CRM (как видео, так и текстового формата).
Проведено обучение персонала работе с новыми системами с последующей аттестацией

04. Тестирование и запуск:

Проведено тестирование обеих систем в реальных условиях.
Устранены выявленные ошибки и недочёты.
Осуществлён плавный переход на новые CRM-системы.

Стоит отметить, что обе системы внедрялись параллельно, что позволило сократить общее время проекта. U-ON была внедрена быстрее благодаря своей простоте, а работа с AMO была разбита на 4 этапа: первые 3 были реализованы за 3 месяца, а 4-й занял немного больше времени, отведенного на один спринт, т.к проект был сложнее стандартных в своей сфере.

Уникальные вызовы и нестандартные решения

Проект потребовал нестандартных решений по ряду процессов.

Одной из уникальных особенностей проекта стала сложная настройка распределения заявок. Было реализовано несколько уровней распределения:

Общее распределение — заявки распределяются между всеми доступными сотрудниками.
Распределение по офисам — заявки направляются в конкретный офис, учитывая выходные дни и рабочие часы.
Перераспределение внутри офиса — если сотрудник занят или недоступен, заявка передается другому специалисту.
Возможность выбора офиса или сотрудника на сайте — клиенты могут самостоятельно выбрать предпочтительный офис или менеджера.
Возможность руководителю выбирать, на кого создаются заявки: на конкретного менеджера, на лид-менеджера, который квалифицирует лиды и передает в работу менеджерам, или по общему распределению.

Другой уникальной особенностью стал процесс квалификации лидов, где происходит автоматическое заполнение технических источников и проводится проверка ручных заявок: на основании значения отдельного поля ("Тип заявки для менеджера"), заполняется главное поле и проверяется заполненность других ключевых полей. Это позволяет более точно классифицировать лиды и ускорить процесс их обработки.

Также:

был внедрен процесс двухфакторной аутентификации для обеспечения безопасности данных.
Внедрен замер времени SLA в минутах (показателя скорости реакции на обращение клиента) и автоматическое перераспределение заявок в случае провала.
Процесс автоматического сбора NPS внедрен таким образом, чтобы он запускался только для заявок с типом "Пакетный тур" и учитывал наличие параллельных сделок у одного контакта.

Результаты внедрения

После успешной реализации проекта были достигнуты следующие результаты:

01. Увеличение конверсии в продажу на 4%:

Засчёт равномерного распределения заявок, автоматизации процессов работы с заявками и внедрения отдела сервиса, конверсия увеличилась на 4% и имеет потенциал к дальнейшему росту.
Повышение прозрачности работы: Все взаимодействия с клиентами теперь фиксируются в одном месте, что обеспечивает полную прозрачность и контроль над процессом.
Сокращение времени обработки заявки на 40%: Время взятия заявки в работу уменьшилось на 40% (показатель SLA), что позволило повысить конверсию и уровень сервиса .
Автоматическая фиксация времени SLA: Внедрен механизм отслеживания времени SLA в минутах, что позволило автоматически перераспределять заявки в случае нарушения сроков.

02. Рост количества продаж доп.услуг:

Использование встроенных воронок продаж и шаблонов сообщений позволило увеличить количество допродаж. Кроме того был внедрен процесс подсчета конверсии по заявкам на доп.услуги

03. Повышение лояльности к бренду турагентства:

Благодаря централизованной базе данных, возможности вести коммуникацию с клиентом в рамках одного окна и возможности подключения нескольких сотрудников к одной сделке, клиенты стали больше привязаны к компании, а не к конкретному менеджеру.
Оптимизация процесса сбора NPS: Запущен автоматизированный сбор NPS с учётом специфики бизнеса заказчика, включая условия запуска опроса и минимизацию дублирования.

04. Экономия времени на внедрении изменений:

Новые CRM-системы легко настраиваются под изменяющиеся потребности компании, что позволяет быстро реагировать на изменения рынка.

05. Оптимизация финансовых затрат:

Сокращение расходов на уведомления: Переход на WA-рассылки вместо СМС позволил снизить затраты на уведомления клиентов.
Доступ к выгодным интеграциям:

Интеграция с СБП и подключение более выгодного интернет-эквайринга позволили сократить транзакционные издержки.

06. Принятие управленческих решений на основе оперативных данных, цифр

Создание дашбордов, которые позволяют в короткие сроки посмотреть продуктивность в разрезе офисов/менеджеров, определить слабые и сильные стороны, и на основе этой информации быстро принимать управленческие решения (см.изображения).

Долгосрочные преимущества

Эти решения позволили не только решить текущие проблемы клиента, но и создать основу для дальнейшего развития и оптимизации бизнес-процессов.

Клиент ожидает, что внедрение CRM-систем позволит оперативно реализовывать новые идеи, повысит производительность отдела продаж и улучшит аналитические возможности. В планах компании — продолжение автоматизации и внедрение IP-телефонии.

Отзыв клиента

«Внедрение AMO и U-ON кардинально изменило нашу работу. Мы можем быстрее и качественнее обслуживать клиентов, предлагать дополнительные услуги и следить за тем, чтобы ни одна заявка не осталась без внимания. Внедрение новых систем помимо решения проблем дало нам опору для дальнейшего развития и совершенствования как внутренних процессов, так и клиентского сервиса. Команда “Madison Consult” профессионалы, находят решения для самых нестандартных ситуаций». – Ирина Рудченко, бизнес-консультант ХотТур и ответственный за внедрение технологических продуктов.

В свою очередь команда “Madison Consult” выражает благодарность Ирине, т.к. она сыграла ключевую роль в координации между командой внедрения и бизнесом, сохраняя нейтралитет и обеспечивая эффективное взаимодействие сторон. Без вовлеченного и ответственного человека со стороны заказчика порой очень сложно должным образом выстроить процессы и достичь поставленных целей.

Заключение

Этот кейс демонстрирует, как правильно выбранная стратегия и профессиональный подход к внедрению CRM-систем могут значительно улучшить бизнес-процессы и повысить конкурентоспособность, увеличить прибыль компании.