График работы компании:
Понедельник — пятница
10.00 — 19.00

© 2024 ИП Привин Артур Олегович,
ИНН 772083851176
Кейс Madison - Malina Travel

От рутины к росту: как турагентство Malina Travel Club за год увеличило прибыль и лояльность клиентов, внедрив amoCRM

Туристическое агентство Malina Travel Club с командой из 5 менеджеров, расположенное в городе Ухта, столкнулось с необходимостью оптимизации своих бизнес-процессов и повышения эффективности работы с клиентами, чтобы соответствовать растущим требованиям рынка. Компания обратилась к специалистам Madison Consult для внедрения CRM-системы, которая позволила бы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить производительность команды.

Проблема клиента

До обращения к Madison Consult, агентство Malina Travel Club использовало систему U-ON для ведения учета заявок и продаж. Однако этот инструмент имел ряд ограничений, которые мешали эффективной работе:
  • Утрата важной информации о ходе заявки и затруднение передачи дел между сотрудниками агентства возникали так как отсутствовало единое окно для общения с клиентами и менеджеры вели переписку каждый со своего устройства.
  • Ограничения по проведению массовых рассылок.
  • Невозможность централизованного управления данными на разных устройствах.
  • Отсутствие инструментов для отслеживания показателей эффективности, таких как скорость обработки заявок.
Эти факторы снижали общую производительность агентства и создавали риски потери клиентов.

Цели проекта

Хотя клиент не ставил конкретных количественных целей перед началом проекта, основные задачи заключались в улучшении общей эффективности работы агентства, повышении качества обслуживания клиентов и повышении прозрачности работы.
Агентство Malina Travel Club доверилось Madison Consult для проведения аудита и внедрения лучших практик. После встречи с командой Madison Consult и проведения аудита текущих процессов, было принято решение о полной автоматизации офиса с помощью amoCRM.

Решение: Внедрение amoCRM

amoCRM — это мощная CRM-платформа, специально разработанная для автоматизации отделов продаж. Она предоставляет широкий спектр функций, необходимых для успешного ведения бизнеса в сфере туризма:
  • Удобный и интуитивно понятный для всех сотрудников интерфейс.
  • Автоматизация работы с лидами и повышение контроля со стороны руководства.
  • Единая карточка клиента, позволяющая вести всю коммуникацию в одном месте.
Вся история общения и взаимодействия с клиентом находятся в одном месте. Также в нем будут отображаться все звонки, переписки и даже переписка по почте

  • Автоматические массовые рассылки.
  • Возможность доступа к системе с различных устройств.
  • Инструменты для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности.

Процесс внедрения

Процесс внедрения amoCRM проходил в несколько последовательных этапов:
  1. Аудит. На первом этапе специалисты Madison Consult провели тщательный аудит текущих процессов Malina Travel Club. Это позволило выявить слабые места и определить, каким образом amoCRM сможет наиболее эффективно закрыть существующие пробелы.
  2. Техническая реализация. На этом этапе была проведена техническая настройка системы amoCRM под индивидуальные требования Malina Travel Club. Этот этап включал в себя установку системы, настройку модулей и интеграций, а также адаптацию интерфейса под нужды агентства.
  3. Обучение сотрудников. Обучение персонала проводилось в формате онлайн-встреч, где представители Madison Consult подробно объяснили, как пользоваться новыми инструментами. Дополнительно была предоставлена видеозапись обучения, к которой можно было обращаться при необходимости. Для удобства сотрудников был создан Telegram-чат, где они могли задавать вопросы и получать поддержку.
  4. Ввод в эксплуатацию. Этап подразумевал непосредственное введение системы в эксплуатацию. В рамках этого этапа проводились тесты функциональности системы, выявлялись и устранялись возможные ошибки. Команда Malina Travel Club активно участвовала в процессе, предлагая улучшения и помогая адаптировать систему под реальные рабочие сценарии.
  5. Доработки. Этап включал в себя дополнительные настройки и доработки системы на основании опыта первых недель работы. Это позволило учесть все нюансы и потребности пользователей, сделав работу с amoCRM максимально удобной и эффективной.
  6. Сопровождение. В течение последующих 11 месяцев команда Madison Consult оказывала постоянную поддержку и сопровождение системы. Это включало в себя регулярные обновления, устранение возникающих вопросов и помощь в освоении новых возможностей системы. По мере накопления опыта работы с amoCRM, внедрялись новые функциональные возможности, которые позволяли еще больше оптимизировать бизнес-процессы Malina Travel Club.

Изменения в бизнес-процессах

После внедрения amoCRM Malina Travel Club отметило значительные изменения в своих бизнес-процессах:

  • Повышение прозрачности операций. Все сделки, переговоры и коммуникации стали доступны в одном месте, что упростило контроль и анализ деятельности.
Прозрачность работы. Видим все нужные метрики и показатели. Настроить можно под себя
  • Увеличение гибкости работы. Теперь менеджеры могут уходить в отпуск, передавая дела коллегам, благодаря чему качество обслуживания клиентов остается на высоком уровне.
  • Сбор обратной связи от клиентов. Агентство начало собирать обратную связь от туристов уже на старте путешествия, сразу после их заселения в отель, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы, повышать уровень удовлетворенности клиентов и частоту их повторных обращений.
Пример сбора обратной связи
  • Реактивация клиентов. Важным нововведением стал процесс реактивации клиентов. С помощью amoCRM агентству удалось наладить регулярное взаимодействие со своей клиентской базой, напоминая о себе и предлагая специальные акции и скидки. Это привело к увеличению повторных продаж и, соответственно, росту выручки.

Результаты проекта

Хотя точное влияние автоматизации на рост продаж трудно оценить отдельно от других факторов, таких как активная работа маркетинга и реорганизация отдела продаж, Malina Travel Club отмечает значительный общий рост выручки. Клиенты стали чаще возвращаться, а количество негативных отзывов снизилось благодаря оперативному решению проблем на ранних этапах.

Ключевыми факторами успеха в реализации проекта стали вовлеченность команды Malina Travel Club и профессиональный заинтересованный подход Madison Consult.

Долгосрочные преимущества

Malina Travel Club ожидает, что дальнейшее использование и развитие CRM-системы позволит укрепить позиции на рынке и увеличить прибыль. Работа с базой данных, накопленной в системе, даст возможность лучше понимать предпочтения клиентов и предлагать им более релевантные продукты и услуги.

Планы на будущее

В ближайшее время Malina Travel Club планирует продолжить работу над усовершенствованием своих бизнес-процессов, в том числе опираясь на опыт двухлетней эксплуатации amoCRM. В агентстве уже стартовала работа над оптимизацией отдела продаж. Специалисты этого направления планируют внедрять в работу компании новые инструменты и подходы для достижения еще больших успехов.

Отзыв клиента

Компания Malina Travel Club стала адвокатом бренда Madison Consult, рекомендуя услуги другим агентствам и показывая преимущества работы с автоматизированными системами.
"Ребята действительно с большим трепетом, с большой самоотдачей погружаются в проекты. Видно, что им не всё равно, и это очень сильно подкупает. Даже с учётом того, что прошло много времени, они по-прежнему остаются с нами на связи, по необходимости протягивают руку помощи и делают это очень быстро и охотно. Мы дорожим работой с Madison, потому что понимаем, что прогресс не стоит на месте. А находясь в связке с такими опытными профессионалами, которые могут вывести твой бизнес на новый уровень, ощущаешь поддержку. Поэтому мне хочется всей команде сказать огромное спасибо. Ну и особая благодарность — Вадиму и Артуру, потому что это два главных человека, которые просто за ручку нас провели в совершенно другой, удивительный мир автоматизированных продаж. И работать в этой системе, безусловно, очень приятно." — Ирина Пацюк, директор агентства Malina Travel Club.
Если ваша компания также стремится к оптимизации процессов и увеличению прибыли, свяжитесь с Madison Consult для получения консультации и выбора наилучших решений для вашего бизнеса.

Оставляйте заявку на диагностику на сайте madconsult.ru
Подпишись на наш Telegram-канал и узнавай первым про рецепты для отдела продаж